As mudanças na comunicação
que precisamos fazer
“A qualidade é a nossa melhor garantia
da fidelidade do cliente e o único caminho para o crescimento
sustentado e para os lucros”
Jack Welch
Embora o caminho atualmente mais usual para escolha de empresas de home
care, hospitais, clínicas e outros provedores de serviços
de saúde seja através da indicação dos médicos,
amigos ou do próprio plano de saúde, a tendência
é que, em futuro próximo, as pessoas façam suas
escolhas com base em critérios mais objetivos, como por exemplo,
os indicadores de desempenho publicados pelas organizações
com certificações de qualidade.
Esta é a tendência observada em todo o mundo moderno de
gestão e já se aproxima do Brasil com inúmeras
organizações de saúde buscando a certificação
de qualidade de seus processos operacionais através da acreditação
e de outros métodos.
Com esta onda de escolher o prestador de serviços em saúde
pela qualidade dos resultados que apresenta, necessitamos iniciar de
imediato um aprimoramento de nossas práticas de comunicação
corporativa, permitindo que nossas organizações possam
informar seus resultados dentro de um padrão ético e com
dados claramente expostos para que os usuários do sistema de
saúde suplementar possam fazer suas escolhas com base em dados
técnicos confiáveis.
Alguns passos já foram dados nesta direção, embora
de forma incompleta, mas já revelando um grande avanço.
Uma das iniciativas partiu da Agência Nacional de Saúde
Suplementar – ANS, que criou o padrão de informação
chamado TISS - Troca de Informação na Saúde Suplementar.
De acordo com este padrão, todo prestador de serviço deve
depositar uma informação correspondente à ação
que tomou com relação a determinado paciente, de tal maneira
que, ao longo do tempo, estará criada uma grande base de dados
de informações técnicas e gerenciais sobre a população
brasileira assistida pela rede privada suplementar.
Acredito que em futuro próximo vamos começar realmente
a trocar essas informações entre os participantes do sistema
- hoje o trabalho de informar é uma obrigação única
dos prestadores de serviços que não recebem qualquer contrapartida
de informação dos planos de saúde- , e portanto
precisamos começar a nos organizar já que a ANS, segundo
seu atual presidente informou em recente evento no Rio de Janeiro, irá
intervir para que a troca de informações efetivamente
ocorra e que os resultados dos indicadores assistenciais de toda a rede
possam ser públicos e acessíveis a todos.
Não tenho a menor dúvida de que a tendência seja
dos pacientes e seus familiares escolherem seus provedores de serviços
entre aqueles que apresentem melhores resultados assistenciais.
Esta é a razão principal – sustentabilidade com
qualidade e foco no paciente – pela qual devemos montar uma grande
estratégia de comunicação corporativa com base
em dados mensurados em nossos serviços, pois no futuro que se
aproxima todos irão poder acessar o site de uma clínica,
de um hospital, laboratório ou de uma empresa de home care, e
ali consultarem os resultados dos tratamentos efetuados. Neste momento
os usuários terão acesso a dados para fazerem comparações
e, a partir daí, escolherem.
A comunicação não será mais feita somente
em base emocional, mas também, e principalmente, com base cognitiva,
para que as pessoas saibam reconhecer, identificar e comparar as melhores
práticas assistenciais. Atualmente, existem muitas razões
apreciadas na tomada da decisão da escolha de um serviço
de saúde, mas de uma maneira em geral essas razões são
puramente emocionais e na hora em que todos nós tivermos maior
mensuração – e a certificação de qualidade
nos obriga a medir o que fazemos –, vamos poder comunicar isso
melhor, facilitando a escolha pelos clientes. Portanto, as organizações
de saúde precisam se organizar para isso, permitindo aos usuários
dos sistemas público e privado de saúde escolherem melhor
os seus provedores de serviços.
Acho também, que deveríamos dar uma grande atenção
nesta comunicação corporativa aos sistemas de RH das empresas,
já que 80% dos planos de saúde são empresariais,
ou seja, são as empresas que os adquirem para seus funcionários.
É preciso então encontrarmos uma maneira de comunicar
a qualidade dos nossos serviços de saúde e os seus resultados
técnicos não apenas ao usuário final, mas aos setores
de RH das empresas, para que eles tenham informações consistentes
sobre os provedores de serviços de saúde e possam exigir
dos planos de saúde que contratam para seus empregados que eles
possuam a melhor rede de prestadores de serviços com base nos
dados técnicos publicados.
Embora seja uma percepção geral de que a quase totalidade
da população brasileira não tenha a menor idéia
do que significa a palavra acreditação, e portanto quase
ninguém saiba o que isto representa para as instituições,
precisamos fazer um imenso esforço de divulgar os nossos indicadores
de qualidade, ajudando assim os clientes do sistema de saúde
suplementar a escolherem a melhor alternativa.
Precisamos fazer um esforço de comunicação para
que todo mundo saiba o que é acreditação e por
que vale a pena optar por um serviço certificado.
Somente assim, qualificando pessoas e processos e integrando, divulgando
e compartilhando as informações de nossos resultados assistenciais
conseguiremos manter a nossa boa reputação e ampliar de
forma saudável o relacionamento com todos os participantes do
sistema de saúde suplementar privado, consolidando o desejo de
todos de termos um sistema de saúde com qualidade e sustentabilidade.
Josier Marques Vilar
Médico, diretor da PRONEP, Presidente do SINDHRIO e organizador
do livro Governança Corporativa na Saúde.
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